Die Fallannahme – besser bekannt als Pannenhilfe – ist die erste Anlaufstelle, wenn die ADAC Mitglieder Hilfe benötigen. Jeder bei uns im Unternehmen kann den Mitgliedern in einer manchmal sehr stressigen Situation helfen. In diesem Fachbereich kümmern sich die Mitarbeiter um die rund 21 Millionen ADAC Mitglieder, egal ob das Fahrzeug an einem kalten Tag nicht anspringt, der Reifen keine Luft mehr hat oder es einen schweren Unfall gab und das Fahrzeug abgeschleppt werden muss. Man ist also Ersthelfer und kann Menschen in Not helfen. Der ADAC hilft, indem er mit dem Mitglied ein paar Daten bespricht: persönliche Daten z.B. Vor- und Nachname, die Mitgliedsnummer, wo steht bzw. was ist es für ein Fahrzeug und natürlich was ist mit dem Fahrzeug geschehen. Je nach Schadensbild schicken wir einen Straßenwachtfahrer, eher bekannt als Gelber Engel oder einen ADAC Mobilitätspartner, das ist ein externes Abschleppunternehmen, zu dem Mitglied.
Um den Mitgliedern telefonisch helfen zu können, durchläuft man vorab eine mehrwöchige Schulung. Im Theorieteil lernt man die Leistungen und Ansprüche des ADAC kennen und wie man damit dem Mitglied am besten helfen kann. Im anschließenden Praxisteil lernten wir das Programm zur Aufnahme der Panne, dem Umgang mit der Deutschlandkarte und Bestimmung und Eingrenzung des Schadensortes kennen und wir führten erste simulierte Gespräche zum Üben. Da kamen schon mal lustige Gespräche zusammen, bis wir auch die effiziente Gesprächsführung beherrschten.
Der letzte Teil der Schulung ist die betreute Telefonie. Während dieser hat man das erste Mal Kontakt mit den Mitgliedern. In der betreuten Telefonie ist man anfangs in zweier Teams eingeteilt. Das Team nimmt dann abwechselnd Gespräche an. Das ist am Anfang der betreuten Telefonie wichtig, damit eine Stütze da ist, wenn man Fragen hat. Aber auch unsere Coaches standen uns jederzeit für Fragen zur Verfügung und halfen schnell weiter. Erst wenn man nach mehreren Wochen sicherer ist, darf man in die eigenständige Telefonie starten.
Danke fürs Lesen und bis bald.
Eure Marie & Euer Piran
